Empathy คืออะไร ต่างจาก Sympathy อย่างไร ฝึกใช้ในงานได้จริง

โดย JOBTOPGUN Editorial Team · อัปเดต 9 พฤศจิกายน 2569

Empathy คือการเข้าใจความรู้สึกของคนอื่นจากมุมของเขา ไม่ใช่จากมุมของเรา วลีไทยที่ใกล้เคียงที่สุดในชีวิตประจำวันคือ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา”

หลายคนเจอคำนี้ตอนถูกบอกให้ “ฝึก Empathy” แต่ไม่มีใครอธิบายว่าต้องทำอะไร บางคนเจอเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้าที่ดูไม่เข้าใจใครเลย

Empathy คืออะไร แปลเป็นไทยว่าอย่างไร

Empathy คือความสามารถในการร่วมรับรู้ความรู้สึกหรือประสบการณ์ของคนอื่น โดยนึกภาพว่าถ้าอยู่ในสถานการณ์ของเขาจะเป็นอย่างไร ตามนิยามของ Cambridge Dictionary พูดง่าย ๆ คือการเข้าใจความรู้สึกของคนอื่นจากมุมของเขา ก่อนจะสรุปหรือแนะนำอะไรออกไป

บทความภาษาไทยหลายแห่งแปลทั้ง Empathy และ Sympathy ว่า “ความเห็นอกเห็นใจ” คนอ่านจึงสับสนได้ง่าย บทความนี้จึงเขียนทับศัพท์ แล้วอธิบายด้วยความหมายข้างต้น

“เอาใจเขามาใส่ใจเรา” ใช้จำได้ดี แต่มีจุดที่ต้องระวัง คำถามที่ควรถามคือ “เขารู้สึกอย่างไรในสถานการณ์ของเขา” ไม่ใช่แค่ “ถ้าเป็นเราจะทำอย่างไร” เพราะคนสองคนที่เจอเรื่องเดียวกันอาจรู้สึกไม่เหมือนกัน

ความคิดกับความรู้สึก: 2 ด้านของ Empathy

Greater Good Science Center ของ UC Berkeley ระบุว่านักวิจัยมักแยก Empathy เป็น 2 แบบ

• Cognitive Empathy: ความสามารถในการระบุและเข้าใจอารมณ์ของคนอื่น เช่น อ่านข้อความสั้น ๆ ของเพื่อนร่วมงานแล้วรู้ว่าเขากำลังกังวลเรื่องกำหนดส่ง
• Affective Empathy: ความรู้สึกที่เกิดขึ้นในตัวเราเมื่อรับรู้อารมณ์ของเขา เช่น เห็นเพื่อนถูกลูกค้าต่อว่าแล้วคุณเครียดตามไปด้วย

อ่านความรู้สึกคนออกไม่ได้แปลว่าตั้งใจดีเสมอไป เพราะความเข้าใจกับเจตนาเป็นคนละเรื่อง สิ่งที่บอกเจตนาได้ชัดกว่าคือเขาทำอะไรต่อหลังจากเข้าใจคุณแล้ว

Empathy กับ Sympathy ต่างกันอย่างไร

Sympathy เอนไปทางรู้สึกสงสารและเป็นห่วงใครสักคน ส่วน Empathy นึกภาพว่าถ้าอยู่ในสถานการณ์ของเขาจะเป็นอย่างไร และ Compassion เพิ่มความอยากช่วยเข้ามา ไม่มีคำไหนดีกว่ากันเสมอไป เพราะแต่ละคำเหมาะกับคนละจังหวะของการคุยกัน

Compassion คือเมื่อความเข้าใจพาไปสู่ความอยากช่วย การมี Empathy ไม่จำเป็นว่าเราจะอยากช่วยเสมอไป แต่มักเป็นก้าวแรกที่สำคัญ

Empathy ไม่ได้แปลว่าต้องร้องไห้ตามหรือรู้สึกเหมือนเขาทุกอย่าง คุณยังสงบอยู่ก็เข้าใจได้ว่าเขาเสียใจ ส่วน Sympathy ก็ไม่ใช่เรื่องผิด คำเห็นใจสั้น ๆ เหมาะกับตอนที่เขาไม่ได้อยากคุยต่อ

Empathy ช่วยงาน 3 เรื่องที่เจอบ่อย

ในงาน Empathy มักช่วยให้คุยเรื่องยากได้โดยไม่บานปลาย ให้และรับ Feedback ได้โดยไม่รู้สึกว่าถูกโจมตี และแก้ปัญหาที่อีกฝ่ายเจอจริงแทนปัญหาที่เราเดาเอง เหตุผลตรงไปตรงมา คนเราเปิดรับเรื่องงานได้ง่ายขึ้นเมื่อรู้สึกว่าถูกเข้าใจก่อน ภาพกว้างของทักษะกลุ่มนี้อยู่ใน Interpersonal Skill และ Soft Skills ที่บริษัทมองหา

• คุยงานยาก: เริ่มจากสถานการณ์ของอีกฝ่าย งานล่าช้าจึงไม่กลายเป็นการหาคนผิด
• รับและให้ Feedback: รู้ว่าเขากังวลเรื่องอะไร คุณก็เลือกจังหวะและคำพูดได้ตรงขึ้น
• เข้าใจความต้องการจริง: ลูกค้าที่ขอรายงานเพิ่มอาจแค่อยากมั่นใจว่างานคืบหน้า

ตัวอย่าง Empathy กับเพื่อนร่วมงาน: แทนที่จะพูดแบบนี้ ลองพูดแบบนี้

กับเพื่อนร่วมงาน Empathy เริ่มจากการพูดถึงสถานการณ์ของเขาก่อนเสนอทางแก้ แล้วถามว่าเขาต้องการอะไร เพราะบางครั้งเขาอยากให้ช่วยคิด บางครั้งแค่อยากมีคนฟัง การสลับลำดับเพียงเท่านี้ช่วยให้บทสนทนาไม่กลายเป็นการสั่งสอน

คนอื่นเดาใจคุณไม่ได้เสมอไป ถ้าคุณต้องการคนฟังมากกว่าคำแนะนำ ก็บอกได้ตรง ๆ เช่น “ตอนนี้แค่อยากเล่าให้ฟังก่อน ยังไม่ต้องช่วยแก้นะ” ถ้าเพิ่งย้ายทีม ลองอ่าน วิธีผูกมิตรกับเพื่อนร่วมงานใหม่ เพิ่มเติม

พฤติกรรมเหล่านี้เรียกเป็นจุดแข็งได้ Strengths Assessment มีตัวอย่างอย่าง “เป็นผู้ฟังที่ดี” และ “ชอบช่วยเหลือผู้อื่น” (ลงชื่อเข้าใช้เมื่อเริ่มทำ)

Empathy กับลูกค้า: รับเรื่องร้องเรียนโดยไม่ต้องรับปากเกินจริง

กับลูกค้า Empathy คือการรับรู้ก่อนว่าเรื่องนี้กระทบเขาอย่างไร แล้วบอกให้ชัดว่าคุณทำอะไรได้และจะเสร็จเมื่อไร เข้าใจไม่ได้แปลว่าต้องรับปากทุกอย่าง คำสัญญาที่เกินกว่าบริษัททำได้มักทำให้ลูกค้าไม่พอใจหนักกว่าเดิมในรอบถัดไป

ถ้าทำงานขาย หลักเดียวกันนี้ใช้ต่อได้ใน เทคนิคการเสนอขายแบบมืออาชีพ

คนที่ชอบงานแบบนี้ อาจเห็นตัวเองในจุดแข็ง “รักการบริการ” และดูตำแหน่งที่เปิดรับได้ที่ หางานบริการลูกค้า

Empathy ของหัวหน้าทีม: เข้าใจคนโดยยังรักษามาตรฐานงาน

หัวหน้าที่มี Empathy หาให้เจอก่อนว่าอะไรอยู่หลังปัญหา แล้วจึงตัดสินใจ โดยยังรักษามาตรฐานงานและกำหนดส่งไว้เหมือนเดิม ความเข้าใจช่วยให้คุณเลือกวิธีแก้ได้ตรงจุด แต่ไม่ได้ทำให้งานที่ยังไม่ผ่านกลายเป็นงานที่ผ่าน

วิธีจำง่าย ๆ คือถามก่อนสรุป แล้วตกลงกันว่าขั้นต่อไปคืออะไร ใครทำ และเสร็จเมื่อไร

ถ้าเพิ่งขึ้นเป็นหัวหน้า อ่านต่อได้ที่ จากลูกน้องสู่เจ้านาย และ ผู้นำที่ดีควรเป็นแบบไหน จุดแข็งใน Strengths Assessment ที่ตรงกับเรื่องนี้คือ “เก่งในการบริหารคน”

วิธีฝึก Empathy ที่ทำได้ตั้งแต่วันนี้

Empathy ฝึกได้ งานศึกษาชี้ว่าคนเราเสริมความสามารถด้านนี้ได้ เริ่มจากบทสนทนาเล็ก ๆ ในแต่ละวัน ด้วยการฟังให้จบ ทวนสิ่งที่ได้ยิน ถามสิ่งที่เขาต้องการ แล้วตรวจสิ่งที่คุณเดาไว้

4 ขั้นตอนฝึกในบทสนทนา

1. ฟังให้จบ: หยุดเตรียมคำตอบในหัว แล้วฟังจนเขาพูดจบ
2. ทวนสิ่งที่ได้ยิน: เช่น “ที่เครียดคือกลัวลูกค้าเห็นตัวเลขผิดใช่ไหม” ให้เขาแก้ได้ถ้าไม่ตรง
3. ถามสิ่งที่เขาต้องการ: เช่น “อยากให้ช่วยคิด หรืออยากให้ฟังก่อน”
4. ตรวจสิ่งที่เดาไว้: ก่อนสรุปว่าเขาไม่ใส่ใจหรือไม่ตั้งใจ ถามเขาตรง ๆ ก่อน

ระหว่างนั้นให้สังเกตน้ำเสียงและท่าทางด้วย คนที่พูดว่า “ไม่เป็นไร” ด้วยเสียงแผ่วอาจยังมีเรื่องค้างอยู่

รู้ทันอารมณ์ตัวเองก่อนตอบด้วย ถ้ากำลังหงุดหงิด พักสักครู่ก่อนค่อยพูด เมื่อฟังเป็นแล้ว ขั้นถัดไปคือพูดให้ตรงประเด็น อ่านต่อได้ที่ การสื่อสารที่ดี

เช็กตัวเอง: ฟังเพื่อแก้ปัญหา หรือฟังเพื่อเข้าใจ

รายการนี้ไม่ใช่แบบทดสอบ ลองนึกถึงบทสนทนาล่าสุดของคุณ ถ้าเจอหลายข้อ คุณอาจรีบแก้ปัญหาเร็วกว่าที่อีกฝ่ายพร้อม

• รีบแนะนำก่อนเขาพูดจบ
• เล่าเรื่องตัวเองแทรก เช่น “ของเราหนักกว่านี้อีก”
• พูดว่า “แค่นี้เอง” หรือ “อย่าคิดมาก”
• จบบทสนทนาโดยไม่รู้ว่าเขาต้องการอะไร

Empathy ไม่ได้แปลว่าต้องยอมทุกเรื่อง

คุณเข้าใจคนอื่นได้โดยไม่ต้องเห็นด้วยกับเขา และไม่ต้องรับงานของเขามาทำแทน Empathy ที่ใช้ได้จริงจึงรวมการบอกให้ชัดว่าคุณทำอะไรได้และทำอะไรไม่ได้ เพราะคำว่า “ได้” ที่ส่งงานไม่ทันมักสร้างปัญหาให้คนที่ขอมากกว่าเดิม

ความเกรงใจเป็นมารยาทที่ดีในที่ทำงาน ปัญหาเกิดตอนที่ตอบตกลงทั้งที่รู้ว่าส่งไม่ทัน

ตัวอย่าง: “เข้าใจว่าเรื่องนี้เร่งมาก วันนี้ผมรับเพิ่มไม่ไหว แต่ช่วยดูส่วนนี้ให้ได้ถึงบ่ายสองครับ”

ถ้าอารมณ์ของคนรอบข้างยังติดตัวคุณหลังเลิกงานอยู่บ่อย ๆ ลองเช็ก สัญญาณ Burnout แล้วคุยกับคนที่คุณไว้ใจ

วิธีรับมือเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้าที่ไม่มี Empathy

คุณฝึก Empathy ให้คนอื่นไม่ได้ สิ่งที่ทำได้คือพูดถึงพฤติกรรมแทนนิสัย บอกผลต่องานตรง ๆ จดเหตุการณ์ไว้ และนำเรื่องขึ้นไปถ้าไม่ดีขึ้น คำแนะนำอย่าง “ทำเป็นหูทวนลม” อาจพาคุณผ่านวันนี้ไปได้ แต่ไม่ได้บอกว่าควรทำอะไรต่อ

1. แยกพฤติกรรมออกจากนิสัย: พูดถึงสิ่งที่เกิดขึ้น ไม่ตัดสินตัวเขา
2. คุยตัวต่อตัว: บอกเหตุการณ์และผลต่องาน ตอนที่ทั้งคู่ใจเย็นแล้ว
3. บอกสิ่งที่ต้องการให้ชัด: เช่น ขอให้แจ้งจุดแก้งานเป็นข้อความก่อนเที่ยง
4. จดวันที่และเหตุการณ์: สั้น ๆ ว่าเกิดอะไรและกระทบงานอย่างไร
5. ถ้าไม่ดีขึ้นหรือมีการตะคอกซ้ำ: ปรึกษาหัวหน้าที่สูงขึ้นไปหรือ HR พร้อมบันทึกที่จดไว้

ตัวอย่างประโยคเปิด: “เมื่อวานพี่พูดเสียงดังเรื่องตัวเลขต่อหน้าลูกค้า หนูเลยไม่กล้าถามต่อ งานช้าไปครึ่งวันค่ะ ครั้งหน้ารบกวนบอกหนูหลังประชุมได้ไหมคะ”

ถ้าเรื่องเริ่มลุกลามเป็นความขัดแย้งในทีม อ่าน การจัดการความขัดแย้งในองค์กร และถ้าเป็นหัวหน้าของคุณเอง ลองเทียบกับ สัญญาณของหัวหน้าที่ดี

ตอบเรื่อง Empathy ตอนสัมภาษณ์งานให้เห็นภาพ

แทนที่จะบอกว่าคุณเป็นคนเข้าใจคนอื่น ให้เล่าเรื่องจริงเรื่องเดียว ว่าสถานการณ์เป็นอย่างไร คุณสังเกตเห็นอะไร พูดหรือทำอะไร และผลเป็นอย่างไร HR จะเห็นพฤติกรรมของคุณจากเรื่องนั้น โดยไม่ต้องเอ่ยคำว่า Empathy เลยก็ได้

ตัวอย่างคำถามที่อาจเจอ

• เล่าเรื่องที่คุณเคยช่วยเพื่อนร่วมงานที่มีปัญหาให้ฟังหน่อย
• คุณเคยรับมือลูกค้าที่ไม่พอใจอย่างไร

ตัวอย่างคำตอบ

“มีลูกค้าโทรมาเรื่องเดิมเป็นครั้งที่สาม น้ำเสียงเขาเหนื่อยมากกว่าโกรธ ผมจึงบอกว่าอ่านประวัติแล้ว ไม่ต้องเล่าใหม่ แล้วถามว่าเรื่องนี้กระทบเขาตรงไหน พอรู้ว่าเขาต้องใช้เอกสารภายในวันศุกร์ ผมก็ตามฝ่ายที่เกี่ยวข้องและโทรแจ้งทุกเช้าจนเรื่องจบครับ”

สิ่งที่ควรเลี่ยง

• พูดว่า “เป็นคนเข้าใจคนอื่น” โดยไม่มีตัวอย่าง
• เล่าเรื่องที่จบด้วยการยอมทุกอย่าง

ซ้อมตอบเพิ่มได้จาก คำถามสัมภาษณ์งาน 20 ข้อ พร้อมตัวอย่างคำตอบ

ถ้าอยากเตรียมจากประวัติของตัวเอง AI Super Resume Analysis ใช้ได้ฟรี โดยลงชื่อเข้าใช้หรือสร้าง Super Resume ก่อน

แท็บ “ดู AI วิเคราะห์” มีหัวข้อ “จุดเด่นที่คุณบอก HR ได้” และ “คำถามสัมภาษณ์ที่อาจเจอ” จากโปรไฟล์ของคุณ แต่ละคำถามบอก “ทำไม HR ถึงถาม” และ “สิ่งที่ต้องเตรียม”

เขียนเรื่อง Empathy ในเรซูเม่ให้ HR เชื่อ

การเขียนแค่ว่า “มี Empathy” ยังไม่ช่วยให้ HR เห็นภาพ ให้เขียนสิ่งที่คุณทำและผลที่เกิดขึ้นแทน ผลไม่จำเป็นต้องเป็นตัวเลขเสมอไป แค่บอกว่าอะไรเปลี่ยนไปหลังจากคุณฟังและลงมือก็พอ ส่วนตัวเลขให้ใส่เมื่อมีของจริงเท่านั้น

ใน Super Resume คุณใส่ประโยคแบบนี้เป็นข้อ ๆ ได้ในช่อง “ผลงานที่โดดเด่น” ของประสบการณ์ทำงาน (ลงชื่อเข้าใช้ก่อน) ส่วนรูปแบบเรซูเม่ Super Resume จัดให้แล้ว

อยากรู้ว่า HR มองหาอะไรอีก อ่าน HR ชอบคนแบบไหน

คำถามที่พบบ่อย

Empathy ฝึกได้ไหม หรือเป็นนิสัยติดตัว

ฝึกได้ มีหลักฐานว่า Empathy มีพื้นฐานทางพันธุกรรม แต่งานศึกษาก็ชี้ว่าคนเราเสริมความสามารถนี้ได้ เริ่มจากการฟังให้จบและทวนสิ่งที่ได้ยินในบทสนทนาเล็ก ๆ

Empathy กับ EQ เหมือนกันไหม

ไม่เหมือนกันเสียทีเดียว Cambridge Dictionary นิยาม Emotional Intelligence ว่าความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกและปฏิกิริยาของผู้คน และใช้ทักษะนี้ตัดสินใจได้ดี และเลี่ยงหรือแก้ปัญหา Empathy ตรงกับส่วนการเข้าใจผู้คน ดูต่อได้ที่ วิธีพัฒนา EQ

Empath กับ Empathy ต่างกันไหม

ต่างกัน Empath เป็นคำที่บางคนใช้เรียกตัวเองว่ารับรู้อารมณ์คนอื่นได้ไวกว่าปกติ ไม่ใช่ศัพท์ทางวิชาการหรือทักษะการทำงาน ส่วน Empathy เป็นทักษะที่ฝึกได้

Empathy มากไปมีไหม

มี ถ้ารับอารมณ์คนอื่นจนเหนื่อยเอง หรือรับงานทุกอย่างเพราะเห็นใจ นั่นเป็นสัญญาณให้ตั้งขอบเขตใหม่

ไม่มี Empathy แปลว่าเป็นคนไม่ดีไหม

ไม่ได้แปลอย่างนั้น คนนิ่งหรือเงียบก็อาจเข้าใจคนอื่นได้ และคนที่ยังไม่ถนัดเรื่องนี้ก็ฝึกเพิ่มได้

แหล่งอ้างอิง

• Empathy, Cambridge Dictionary
• Compassion, Cambridge Dictionary
• Emotional Intelligence, Cambridge Dictionary
• Sympathy, Oxford Learner’s Dictionaries
• What Is Empathy?, Greater Good Science Center, UC Berkeley