CRM คืออะไร ย่อมาจากอะไร ทีมขาย การตลาด บริการลูกค้าใช้ยังไง

โดย JOBTOPGUN Editorial Team · อัปเดต 5 พฤศจิกายน 2569

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือวิธีที่บริษัทดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ลูกค้าอยากซื้อต่อ และยังหมายถึงระบบหรือโปรแกรมที่เก็บข้อมูลลูกค้า ประวัติการติดต่อ และการซื้อขายไว้ในที่เดียว ให้ทุกทีมเปิดดูได้

คนทำงานส่วนใหญ่เจอคำนี้จากหัวหน้าที่บอกว่า “ลงใน CRM ด้วยนะ” จากประกาศงานที่เขียนว่า “ใช้ระบบ CRM ได้” หรือจากชื่อตำแหน่ง “เจ้าหน้าที่ CRM”

ถ้าคุณเจอคำว่า CRM ในข่าวสุขภาพที่พูดถึงเบาหวาน หัวใจ และไต คำนั้นเป็นศัพท์การแพทย์อีกคำหนึ่ง บทความนี้พูดถึง CRM ในความหมายทางธุรกิจเท่านั้น

CRM คืออะไร ย่อมาจากอะไร

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management ภาษาไทยมักเรียกว่าการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ พจนานุกรม Cambridge ให้ความหมายไว้ 2 ด้าน คือแผนและระบบที่ธุรกิจใช้ดูแลลูกค้าตลอดช่วงเวลาที่ค้าขายกัน และวิธีที่บริษัททำให้ลูกค้าชอบและซื้อสินค้า เช่น ใช้ซอฟต์แวร์ดูข้อมูลที่มีเกี่ยวกับลูกค้า

พูดให้ง่ายขึ้น CRM คือการจำลูกค้าให้ได้ทั้งบริษัท ใครเคยซื้ออะไรและควรติดต่อกลับเมื่อไร แทนที่ข้อมูลจะอยู่ในหัวหรือในมือถือของพนักงานคนเดียว

CRM ไม่ใช่แค่โปรแกรม

ร้านเล็ก ๆ ที่จดลูกค้าประจำในสมุดก็ทำ CRM อยู่แล้ว โปรแกรมแค่ช่วยให้ทำแบบเดียวกันได้กับลูกค้าหลักร้อยหลักพันราย

แต่มีโปรแกรม CRM ไม่ได้แปลว่าบริษัทดูแลลูกค้าดีขึ้นเอง ถ้าไม่มีใครบันทึกข้อมูลให้ครบและตรงเวลา ระบบก็เป็นแค่รายชื่อที่ไม่มีใครเปิดดู

4 ความหมายของคำว่า CRM ในที่ทำงาน

คนไทยใช้คำว่า CRM ในที่ทำงานอย่างน้อย 4 แบบ ตารางนี้สรุปจากการใช้คำจริงในงาน ไม่ใช่นิยามจากตำรา

บัตรสมาชิกและแต้มสะสมเป็นงาน CRM แบบหนึ่ง แต่บริษัทที่ขายให้ธุรกิจด้วยกันก็ใช้ CRM ได้โดยไม่มีบัตรสมาชิกเลย

ระบบ CRM เก็บข้อมูลอะไรบ้าง

ระบบ CRM เก็บบันทึกของลูกค้าแต่ละรายไว้หนึ่งชุดที่ทุกคนในบริษัทเปิดดูได้ ตั้งแต่ลูกค้าคือใครและติดต่อทางไหน เคยซื้อหรือกำลังจะซื้ออะไร คุยกันครั้งไหนผ่านช่องทางอะไร มีดีลหรือเรื่องร้องเรียนค้างอยู่ไหม ไปจนถึงบันทึกย่อและวันที่ต้องติดตามครั้งถัดไป

• ข้อมูลติดต่อ ชื่อ บริษัท เบอร์โทร อีเมล และช่องทางแชต
• ประวัติการซื้อ สินค้าหรือบริการที่ลูกค้าเคยซื้อ และวันที่ซื้อ
• ประวัติการติดต่อ การโทร แชต อีเมล และนัดพบแต่ละครั้ง ใครคุย และคุยเรื่องอะไร
• ดีลที่กำลังคุย สินค้าที่ลูกค้าสนใจ ใบเสนอราคา และขั้นที่ดีลอยู่ตอนนี้
• เคสหรือเรื่องร้องเรียน ปัญหาที่ลูกค้าแจ้ง สถานะ และวิธีแก้
• บันทึกและนัดติดตาม สิ่งที่ควรรู้ก่อนคุยครั้งหน้า และวันที่ต้องติดต่อกลับ

เมื่อเพื่อนร่วมงานลาหรือลาออก คนที่รับช่วงต่อเปิดบันทึกแล้วคุยกับลูกค้าต่อได้เลย ลูกค้าไม่ต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำ ถ้าทุกคนบันทึกข้อมูลไว้ครบ

ข้อมูลของลูกค้าหรือผู้ติดต่อใน CRM เช่น ชื่อ เบอร์โทร และอีเมล เป็นข้อมูลส่วนบุคคล พนักงานจึงต้องใช้ตามนโยบายของบริษัทและตามกฎหมาย เช่น ไม่ส่งรายชื่อลูกค้าออกไปนอกระบบ และไม่ใช้ข้อมูลเพื่อเรื่องส่วนตัว

งานใน CRM ของทีมขาย การตลาด และบริการลูกค้า

ทั้ง 3 ทีมใช้บันทึกลูกค้าชุดเดียวกันแต่ใช้คนละแบบ ทีมขายพาลูกค้าที่สนใจไปจนปิดการขายและตั้งนัดติดตาม ทีมการตลาดดึงกลุ่มลูกค้ามาส่งข้อเสนอที่ตรงใจและดูว่าใครตอบรับ ทีมบริการลูกค้าเปิดเคสเมื่อมีปัญหาแล้วปิดเมื่อแก้เสร็จ

ทีมขาย: ติดตามดีลจนปิดการขาย

สำหรับ พนักงานขายหรือเซลล์ CRM คือที่เก็บรายชื่อลูกค้าที่ต้องติดตาม ดีลแต่ละรายจะเดินผ่านขั้นต่าง ๆ ที่เรียกรวมกันว่า Pipeline เช่น ลูกค้าที่สนใจ คัดกรอง เสนอราคา และปิดการขาย โดยมีนัดติดตามคั่นระหว่างขั้น

ก่อนโทรหาลูกค้า เซลล์ที่ดีจะเปิดบันทึกดูก่อนว่าเคยคุยอะไรไว้ หลังวางสายก็ลงผลการคุยและวันนัดครั้งหน้าทันที

หลายบริษัทสรุปยอดขายจากดีลที่ปิดในระบบ บางแห่งผูกกับ วิธีคิดค่าคอมมิชชั่นของเซลล์ การบันทึกให้ครบจึงเป็นประโยชน์กับคุณเอง สนใจสายนี้ ดู หางานขาย บน JOBTOPGUN

ทีมการตลาด: แบ่งกลุ่มลูกค้าและส่งแคมเปญ

นักการตลาดใช้ CRM แบ่งลูกค้าเป็นกลุ่ม (Segment) เช่น ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อมา 6 เดือน หรือลูกค้าที่ซื้อสินค้าหมวดเดียวกัน แล้วส่งข้อเสนอที่ตรงกับกลุ่มนั้นผ่านอีเมล SMS หรือแชต จากนั้นกลับมาดูว่าใครเปิดอ่านและใครกลับมาซื้อ

แบรนด์ที่ขายให้ผู้บริโภคมักผูก CRM เข้ากับโปรแกรมสมาชิกและแต้มสะสม และใช้ร่วมกับ เครื่องมือ MarTech อื่น ๆ งานสายนี้มีหมวดเฉพาะอยู่ที่ งานการตลาด CRM

ทีมบริการลูกค้า: เปิดเคส ปิดเคส และโทรติดตาม

เมื่อลูกค้าโทรหรือทักแชตมาแจ้งปัญหา เจ้าหน้าที่จะเปิดเคส (Ticket) ใน CRM เห็นทันทีว่าลูกค้าซื้ออะไรไปและเคยแจ้งเรื่องอะไรมาก่อน เมื่อแก้เสร็จก็ปิดเคสพร้อมบันทึกวิธีแก้ไว้ให้คนถัดไป

หลายบริษัทยังให้ทีมนี้โทรติดตามหลังการขาย ที่เรียกกันว่า “โทร CRM”

งานส่วนนี้ผูกกับการสร้าง Customer Experience ที่ดีโดยตรง อ่านภาพรวมของสายงานได้ใน บทความงานบริการลูกค้า และดูตำแหน่งที่เปิดรับใน หางานบริการลูกค้า

ศัพท์ CRM ที่พนักงานใหม่ต้องรู้

โปรแกรม CRM ส่วนใหญ่ใช้คำภาษาอังกฤษชุดเดียวกัน แม้หน้าจอจะเป็นภาษาไทยก็ตาม ถ้ารู้ความหมายของคำเหล่านี้ พนักงานใหม่จะตามทันประชุมทีมขายหรือการอบรมใช้ระบบได้ตั้งแต่วันแรก ไม่ว่าบริษัทจะใช้โปรแกรมยี่ห้อไหน

ความต่างของ CRM กับ Excel และ ERP

Excel เก็บรายชื่อลูกค้าได้ แต่จะไม่เตือนให้ติดตาม ไม่เก็บประวัติร่วมกันของทั้งทีม และไม่แสดง Pipeline ถ้าไม่มีใครสร้างขึ้นเอง ส่วน ERP ดูแลงานหลังบ้านอย่างสต็อก จัดซื้อ และบัญชี ขณะที่ CRM ดูแลงานที่หันหน้าเข้าหาลูกค้า หลายบริษัทใช้ทั้ง 3 อย่างและส่งข้อมูลระหว่างกัน

ทีมที่ใช้ชีตอยู่อ่านเพิ่มได้ใน Google Sheets กับ Excel แล้วเทียบกับสัญญาณด้านล่าง

สัญญาณว่าทีมเริ่มต้องใช้ CRM

• ลูกค้าเข้ามาจากหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ LINE เว็บไซต์ และหน้าร้าน แล้วข้อมูลกระจายอยู่หลายที่
• มีพนักงาน 2 คนโทรหาลูกค้ารายเดียวกันโดยไม่รู้ตัว
• นัดติดตามหลุดบ่อย เพราะจำไว้ในหัวหรือจดในกระดาษ
• หัวหน้าต้องถามทีละคนถึงจะรู้ว่าดีลไหนไปถึงไหนแล้ว

ตำแหน่งงานที่ถามหาทักษะ CRM

คำว่า CRM อยู่ในประกาศงานได้ 2 แบบ แบบแรกเป็นชื่อตำแหน่ง เช่น เจ้าหน้าที่ CRM, CRM Executive หรือ CRM Marketing แบบที่สองเจอบ่อยกว่า คือเป็นทักษะการใช้เครื่องมือในงานขาย การตลาด และบริการลูกค้า เช่น “อัปเดตข้อมูลลูกค้าในระบบ CRM” ให้อ่านหน้าที่งานก่อนตัดสินว่าเป็นงานแบบไหน

ข้อควรระวังคือ บางประกาศที่ใช้ชื่อ CRM เป็นงานขายทางโทรศัพท์ ถ้าหน้าที่งานเขียนว่า “ปิดการขาย” หรือพูดถึงค่าคอมมิชชั่น แปลว่าเป็นงานขายเป็นหลัก ตำแหน่งที่บริษัทจัดหมวดเป็นงานลูกค้าสัมพันธ์รวมอยู่ใน หางานบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

ยังไม่เคยใช้ CRM ก็สมัครได้

คุณสมัครได้ เพราะแต่ละบริษัทตั้งค่าระบบไม่เหมือนกัน และมักสอนการใช้งานให้พนักงานใหม่ สิ่งที่ติดตัวไปได้คือนิสัยบันทึกการติดต่อทุกครั้งภายในวันเดียวกันโดยไม่ปล่อยนัดติดตามหลุด รวมถึงศัพท์ในตารางด้านบน

ชื่อโปรแกรมที่พบในประกาศงาน เช่น Salesforce, HubSpot, Zoho และ Microsoft Dynamics 365 (Salesforce เป็นชื่อโปรแกรม ไม่ใช่คำเรียกทีมขาย) ถ้าประกาศระบุชื่อใดชื่อหนึ่ง ลองศึกษาหน้าจอของโปรแกรมนั้นก่อนสัมภาษณ์

ใส่ทักษะ CRM ในเรซูเม่

CRM เป็น Hard Skill ที่บริษัทต้องการ ในงานที่ต้องดูแลลูกค้า จึงควรเขียนให้ผู้สรรหาเห็นชัดในเรซูเม่

ถ้าคุณใช้ Super Resume ที่สร้างได้ฟรี ให้เข้าสู่ระบบ (หรือสร้างบัญชีก่อน) แล้วเพิ่มคำว่า CRM หรือชื่อโปรแกรมที่เคยใช้ในหัวข้อ “ทักษะและภาษา” ส่วน “ทักษะของฉัน” แล้วเลือกระดับความเชี่ยวชาญ ได้แก่ เชี่ยวชาญ ชั้นสูง ขั้นกลาง ขั้นต้น หรือกำลังศึกษา

จากนั้นเขียนสิ่งที่คุณทำใน CRM ไว้ในช่อง “ผลงานที่โดดเด่น” ของประสบการณ์ทำงาน เช่น “อัปเดตสถานะลูกค้าในระบบ CRM ทุกวัน และติดตามลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำ” ส่วนรูปแบบเรซูเม่ ระบบจัดให้เอง

คำถามที่พบบ่อย

CRM ย่อมาจากอะไร

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management แปลเป็นไทยว่าการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

CRM เป็นโปรแกรมหรือกลยุทธ์

เป็นได้ทั้งสองอย่าง CRM หมายถึงแผนที่บริษัทใช้ดูแลลูกค้าในระยะยาว และหมายถึงซอฟต์แวร์ที่เก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อช่วยให้ทำตามแผนนั้นได้

ตำแหน่ง CRM ทำงานอะไร

ตำแหน่ง CRM ขึ้นกับประกาศ ส่วนใหญ่เป็นงานลูกค้าสัมพันธ์และติดตามหลังการขาย งานการตลาดที่ดูแลสมาชิกและแคมเปญ หรืองานดูแลระบบและทำรายงาน ให้อ่านหน้าที่งานในประกาศเพื่อดูว่าตรงกับแบบไหน

ธุรกิจเล็กต้องใช้ระบบ CRM ไหม

ธุรกิจเล็กไม่จำเป็นต้องใช้ระบบ CRM เสมอไป ถ้าลูกค้ายังไม่มากและเข้ามาทางเดียว ชีตที่ทีมใช้ร่วมกันก็พอ เมื่อเริ่มมีลูกค้าหลายช่องทาง นัดติดตามหลุด หรือคนในทีมโทรซ้ำกัน ก็ถึงเวลาพิจารณาระบบ CRM

CRM กับ ERP ต่างกันยังไง

CRM ดูแลงานที่ติดต่อกับลูกค้า ได้แก่ งานขาย การตลาด และบริการลูกค้า ส่วน ERP ดูแลงานหลังบ้าน เช่น สต็อก จัดซื้อ และบัญชี หลายบริษัทเชื่อมสองระบบนี้เข้าด้วยกัน

แหล่งอ้างอิง

• Cambridge Dictionary, CRM: dictionary.cambridge.org
• Cambridge Dictionary, customer relationship management: dictionary.cambridge.org